Problemy w Aquaparku Reda. Awaria trwała kilka godzin, kryzys wizerunkowy znacznie dłużej

Najpierw wpis sugerujący, że rekiny „wyjechały na wakacje”. Później ironiczny atak na burmistrza Redy, usuwanie komunikatów, przeprosiny i obszerne oświadczenie tłumaczące okoliczności śmierci zwierząt. Awaria techniczna w Aquaparku Reda szybko przerodziła się w podręcznikowy kryzys komunikacyjny. Kolejne reakcje firmy zaczęły przyciągać niemal tyle samo uwagi co samo zdarzenie. – Brak nadzoru nad podwykonawcą, brak spisanej strategii komunikacji kryzysowej i brak wcześniejszego przygotowania na scenariusz awaryjny to trzy fundamentalne zaniedbania, które doprowadziły do eskalacji tej sprawy – zauważa Monika Czaplicka, socjolożka i ekspertka ds. komunikacji kryzysowej, w rozmowie z Parkmag.pl.

Techniczna awaria i śmierć rekinów w Aquaparku Reda

Do awarii doszło 26 lipca w pomieszczeniu technicznym Aquaparku Reda. Podczas przygotowywania środków wykorzystywanych do uzdatniania wody doszło do połączenia substancji chemicznych i wydzielenia toksycznego chloru. Z obiektu ewakuowano ponad 400 osób, a jeden z pracowników trafił do szpitala z objawami zatrucia.

Najtragiczniejszym skutkiem zdarzenia była jednak śmierć części ryb znajdujących się w akwarium, w tym będących jednym z symboli obiektu rekinów.

Techniczna awaria i śmierć zwierząt same w sobie oznaczały dla parku wodnego bardzo poważny problem. Jednak to sposób komunikowania się Aquaparku Reda po zdarzeniu sprawił, że kryzys zaczął żyć własnym życiem.

Rekiny „na wakacjach” i początek kryzysu komunikacyjnego

Jeszcze przed oficjalnym potwierdzeniem śmierci rekinów w mediach społecznościowych aquaparku pojawił się wpis, w którym zakomunikowano, że zwierzęta „wyjechały na wakacje”. Ton komunikatu wywołał krytykę, a kolejne publikacje nie poprawiły sytuacji.

Po decyzji władz Redy o zawieszeniu współpracy z obiektem aquapark odpowiedział oświadczeniem. Zapowiedział dalsze honorowanie Karty Mieszkańca, a burmistrzowi Mateuszowi Richertowi ironicznie przyznał tytuł „Samorządowego Rekina Intelektu”, sugerujac mu wykorzystywanie śmierci zwierząt do celów politycznych. Wpis szybko usunięto z mediów społecznościowych.

Zarząd przeprasza i zwalnia agencję marketingową

Jeszcze tego samego dnia pojawił się kolejny komunikat. Tym razem zarząd Aquaparku Reda przeprosił i poinformował o natychmiastowym zakończeniu współpracy z agencją marketingową.

Według spółki agencja nie konsultowała ostatnich publikacji z zarządem, a nawet nie poinformowała go o ich zamieszczeniu. Aquapark określił tę sytuację jako niedopuszczalną.

Realny obraz sytuacji jest następujący: błąd pracownika przy obsłudze chemikaliów, którego skutki spotęgowały działania służb podczas akcji ratunkowej, oraz całkowicie niekontrolowana komunikacja w mediach społecznościowych, za którą formalnie odpowiadała agencja, ale merytorycznie i wizerunkowo odpowiada klient – ocenia w rozmowie z Parkmag.pl Monika Czaplicka, socjolożka, ekspertka ds. komunikacji kryzysowej i CEO agencji Wobuzz.

Z punktu widzenia komunikacji kryzysowej przeniesienie odpowiedzialności za publikację na zewnętrznego wykonawcę nie rozwiązuje jednak problemu odpowiedzialności samej marki. Zdaniem specjalistka od komunikacji kryzysowej Moniki Czaplickiej problem sięga znacznie głębiej niż pojedynczy niewłaściwy wpis.

Awaria nie musiała oznaczać katastrofy wizerunkowej

Incydenty techniczne mogą wydarzyć się również w obiektach stosujących rozbudowane procedury bezpieczeństwa. O skali kryzysu wizerunkowego często decyduje więc nie tylko samo zdarzenie, lecz przede wszystkim reakcja organizacji.

Zdaniem socjolożki Moniki Czaplickiej właśnie tutaj Aquapark Reda popełnił najpoważniejsze błędy.

– Największym problemem wizerunkowym nie jest sama awaria – incydenty techniczne zdarzają się nawet w dobrze zarządzanych obiektach – lecz seria decyzji komunikacyjnych podjętych po jej wystąpieniu: żartobliwy ton przy komunikowaniu śmierci zwierząt, otwarty atak na władze samorządowe, blokowanie i usuwanie treści z kanałów komunikacji, a następnie przerzucanie odpowiedzialności na inne strony, przy jednoczesnym unikaniu jednego, kluczowego zdania: „to nasza wina, przepraszamy, wprowadzamy zmiany” – dodaje ekspertka.

W praktyce spór dotyczący sposobu komunikowania kryzysu utrzymywał się w przestrzeni publicznej dłużej niż dyskusja o samej awarii.

To najlepszy dowód na to, że w tym przypadku kryzys wizerunkowy wytworzyła sama marka, nie awaria instalacji – ocenia Monika Czaplicka.

Aquapark tłumaczy wypadek

W przesłanym Parkmag.pl obszernym oświadczeniu inwestor Aquapark Trójmiasto Reda przedstawił swoją wersję wydarzeń i szczegółowo opisał dotychczasowy sposób funkcjonowania akwarium.

Spółka podkreśla, że przez dziesięć lat działalności nie doszło wcześniej do podobnego zdarzenia. Operator wskazuje także na rozbudowane systemy filtracji, uzdatniania i napowietrzania wody, stały monitoring parametrów środowiskowych oraz pracę wyspecjalizowanego zespołu akwarystów.

Aquapark podkreśla również, że zbiornik o pojemności ponad 330 tys. litrów został zaprojektowany z uwzględnieniem potrzeb rekinów, a za odpowiednią cyrkulację, natlenienie i filtrację odpowiadały specjalistyczne urządzenia. Jako potwierdzenie właściwych warunków spółka wskazuje przypadki rozrodu rekinów utrzymywanych w obiekcie.

Według aquaparku sama awaria nastąpiła w wydzielonej części technologicznej i była związana z niezamierzoną reakcją między używanymi w obiekcie substancjami. Spółka zaznacza przy tym, że instalacja, w której wystąpił problem, była odłączona od układu uzdatniania i dezynfekcji wody basenowej, dlatego – zgodnie ze stanowiskiem operatora – zdarzenie nie miało wpływu na bezpieczeństwo wody, z której korzystali goście.

Fot. Aquapark Reda

Aquapark przedstawił także własne wyjaśnienie mechanizmu, który miał doprowadzić do śmierci zwierząt. Według spółki podczas interwencji zbiorniki z substancjami chemicznymi zostały przeniesione przez strażaków w pobliże czerpni powietrza obsługującej akwaria. Operator zaznacza, że strażacy działali zgodnie z procedurami i nie mieli świadomości lokalizacji czerpni.

W efekcie gaz miał przedostać się do części technicznej związanej z akwarium i wpłynąć na urządzenia odpowiadające za utrzymanie właściwych parametrów środowiska wodnego.

Aquapark przekonuje przy tym, że doszło do „ciągu nieszczęśliwych zdarzeń”, które w niezawiniony sposób doprowadziły do utraty zwierząt.

Oświadczenie nie zakończyło kryzysu

Oświadczenie przesłane redakcji Parkmag.pl zawiera również bardzo szczegółowe informacje dotyczące opieki nad zwierzętami, parametrów akwarium, technologii filtracji, żywienia ryb oraz emocjonalnego stosunku pracowników do zwierząt.

Spółka podkreśla, że dla opiekunów śmierć rekinów była „mocnym ciosem psychicznym”, ponieważ przez wiele lat byli z nimi związani. Deklaruje również dalszą współpracę z ekspertami, instytucjami publicznymi oraz lokalną społecznością.

Firma nie zarządzała kryzysem również po fakcie, pozostawiając w przestrzeni publicznej niepotwierdzone teorie o wadliwej instalacji, więcej pytań niż odpowiedzi oraz spóźnione, źle napisane oświadczenie. Tym samym udało się jej przesunąć uwagę opinii publicznej z żalu po śmierci zwierząt na pytanie: „co znowu wywinie Aquapark Reda?”, a to jest mechanizm, który w długiej perspektywie zawsze prowadzi do erozji zaufania do instytucji – podkreśliła w rozmowie z Parkmag.pl Monika Czaplicka.

Z punktu widzenia komunikacji kryzysowej tak rozbudowane wyjaśnienia pojawiły się jednak dopiero po serii wcześniejszych publikacji, które znacząco obciążyły wizerunek firmy. Efektem była zmiana głównego tematu publicznej debaty.

Kontrole nie wykazały naruszenia przepisów ochrony zwierząt

Kryzys komunikacyjny należy jednocześnie oddzielić od wyników kontroli dotyczących samego dobrostanu zwierząt.

Jak informowaliśmy na łamach Parkmag.pl, przedstawiciele Inspekcji Weterynaryjnej po przeprowadzonych czynnościach nie stwierdzili naruszenia przepisów dotyczących ochrony zwierząt.

Przepisy ochrony zwierząt nie zostały naruszone. Awaria była wypadkiem, którego nie dało się przewidzieć – mówiła Parkmag.pl Joanna Wasilewska, starszy inspektor ds. zdrowia i ochrony zwierząt w Wejherowie.

Państwowa Straż Pożarna informowała również, że po zakończeniu działań na terenie aquaparku nie występowały czynniki stanowiące zagrożenie dla zdrowia ludzi.

To istotne rozróżnienie. Kryzys wizerunkowy Aquaparku Reda nie jest bowiem równoznaczny ze stwierdzeniem, że obiekt wcześniej niewłaściwie opiekował się zwierzętami lub że obecnie jest niebezpieczny dla odwiedzających. Problemem pozostaje jednak sposób, w jaki organizacja reagowała publicznie w pierwszych dniach po tragedii.

Fot. Aquapark Reda

Zaufanie odbudowuje się trudniej niż infrastrukturę

Przypadek parku wodnego w Redzie może stać się jednym z najważniejszych przykładów pokazujących, że procedury techniczne i procedury komunikacji kryzysowej powinny być traktowane jako dwa elementy tego samego systemu bezpieczeństwa.

Aquapark Reda ma dziesięcioletnią historię działalności, rozpoznawalną markę i należy do najważniejszych atrakcji turystycznych miasta. Właśnie dlatego konsekwencje komunikacyjnych błędów mogą być szczególnie poważne.

Jak zauważa ekspertka od komunikacji kryzysowej Monika Czaplicka, w przypadku obiektu rekreacyjnego podstawową walutą pozostaje poczucie bezpieczeństwa odwiedzających. – Ostatecznie kluczowe pytanie, jakie zadaje sobie dziś klient, brzmi: kto zdecyduje się przyjść z dzieckiem na basen do miejsca, które nie panuje nad własnym otoczeniem i nie umie wziąć odpowiedzialności za to, co w nim się dzieje? – zastanawia się Monika Czaplicka.

W pierwszych godzinach po poważnym zdarzeniu odbiorcy oczekują przede wszystkim faktów, empatii, jasnego wskazania podejmowanych działań i informacji o tym, kto odpowiada za wyjaśnienie przyczyn. Ironia, polemika personalna, kasowanie wcześniejszych publikacji czy przerzucanie odpowiedzialności zazwyczaj generują kolejne pytania i przedłużają zainteresowanie kryzysem.

____

Monika Czaplicka to ekspertka marketingu internetowego oraz specjalistka w dziedzinie zarządzania kryzysami w mediach społecznościowych. Jest właścicielką agencji Wobuzz oraz współzałożycielką agencji marketingu inkluzywnego Priders. Specjalizuje się w komunikacji związanej z sytuacjami kryzysowymi i z reputacją marek w mediach.

Współpracowała z markami takimi jak  PZU, Empik, Avon, TVN, Medicover, Łazienki Królewskie czy Universal Music Polska.

CZYTAJ TAKŻE: Nie żyje siedmiolatek po wypadku w Aquaparku Fala w Łodzi