Planeta Gigantów: „W parku liczy się nie tylko liczba atrakcji, ale całe doświadczenie gościa”

Wiktor Biernacki, Manager Parku Planeta Gigantów w Rybniku, opowiedział nam o niuansach zarządzania sezonowym kompleksem rozrywkowym. Z rozmowy dowiecie się m.in. jak tworzyć atrakcje, aby były bezpieczne i maksymalnie jakościowe, jak walczyć z tzw. porzuconymi koszykami na internetowej stronie zakupowej oraz dlaczego obsługa klienta i customer experience są tak kluczowe.

Kamil Lech: – Planeta Gigantów – co to za miejsce i od kiedy istnieje?

Wiktor Biernacki: – Planeta Gigantów to największy rodzinny park dmuchańców w województwie śląskim. Posiadamy 8 tys. mk w. powierzchni, na której znajduje się strefa sucha, wodna strefa, atrakcje mechaniczne, strefa relaksu i odpoczynku. Do tego dochodzi rozbudowana strefa gastronomiczna, która zaczyna bardziej przypominać niewielką, lokalną restaurację niż punkt gastro w parku rozrywki. 

Pierwotnie nasz obiekt miał być miejscem skierowanym głównie do rodzin z dziećmi, z naciskiem na najmłodszych, ale z biegiem lat przekształciliśmy się w pełnoprawny rodzinny park rozrywki. Nasza oferta jest skierowana głównie do dzieci w wieku od 1 do nawet 16 lat. Istniejemy od 2020 roku i znajdujemy się w Rybniku przy ul. Broniewskiego. To więc nasz siódmy sezon w branży.

– Czyli początki biznesowe przypadają na okres pandemii…

– Tak. Gdy zaczynaliśmy działać w branży, posiadaliśmy już pewne know-how. Nasza firma Danmel z Rybnika działa na rynku od 25 lat. Wywodzimy się z organizacji eventów dla firm, pikników rodzinnych oraz dostarczania atrakcji jako podwykonawca. Kilka lat temu w ofercie mieliśmy około 150 dmuchańców.

W marcu 2020 roku, gdy wybuchła pandemia, z dnia na dzień zostaliśmy bez rezerwacji najmu urządzeń. Mieliśmy już zainwestowane środki i nagle odcięto nam możliwość zarobku w sezonie. Posiadaliśmy olbrzymią liczbę sprzętu w magazynie, moce przerobowe i mnóstwo czasu. Wtedy zapadła decyzja, że zbudujemy park atrakcji.

Pojawił się pomysł, aby wydzierżawić grunt – inny niż ten obecny – więc wykorzystaliśmy dostępny sprzęt oraz doświadczenie zespołu, aby uruchomić pilotażowy park atrakcji. Była to odpowiedź na kryzys, ale też początek nowego modelu biznesowego. Od tego wszystko się zaczęło.

– Jak wyglądał start biznesowy w obliczu lockdown’ów, ograniczeń, rygoru sanitarnego?

– Otworzyliśmy się 18 czerwca 2020 roku, a w sierpniu… ponownie nas zamknięto! Pracowaliśmy cały lipiec, a chwilę później znów musieliśmy zakończyć działalność. Pierwszy rok był więc rzeczywiście bardzo ciężki i mało dochodowy. W 2021 roku sytuacja nieco się poprawiła. Wtedy przenieśliśmy działalność na działkę, na której znajdujemy się obecnie. To był ważny moment. Teraz Planeta Gigantów to miejsce ze strukturą i zapleczem. Z roku na rok cieszymy się coraz większym zainteresowaniem klientów.

– Planeta Gigantów została podzielona na strefy tematyczne. Dla klienta taki podział ma jakieś znaczenie, czy to raczej decyzja techniczna dla ustrukturyzowania parku?

– Posiadamy około 35 atrakcji i rozdysponowaliśmy je na trzy strefy: suchą, wodną i atrakcji mechanicznych. Ten podział z biegiem lat się ustrukturyzował. Na początku nie był aż tak wyraźny, dziś jest znacznie bardziej klarowny dla klientów.

Podział na strefy jest ważny z dwóch powodów. Po pierwsze, klient dokładnie widzi, za co płaci. Po drugie, ma to znaczenie administracyjne i organizacyjne – chodzi o kwestie regulaminowe, godziny otwarcia, podział pracy i delegowanie obowiązków.

– Jakie atrakcje znajdziemy w strefie suchej?

– Strefa sucha to miejsce, gdzie nie mamy styczności z wodą. Jest skierowana głównie do dzieci w wieku od 1 do 13 lat. W zadaszonej hali znajduje się dmuchany tor przeszkód o powierzchni 500 mkw. oraz strefa malucha do 6. roku życia. Pełno tam jeździków, domków i klocków. Na zewnątrz również znajduje się część sucha i mamy tam minigolf, kręgielnię, małą trampolinę oraz strefę gier z automatami zręcznościowymi. To miejsca, które cieszą się zainteresowaniem.

– A pozostałe dwie strefy?

– Strefa atrakcji mechanicznych obejmuje atrakcje dodatkowo płatne – można z nich korzystać po zakupieniu odpowiedniego biletu. W tej strefie mamy m.in. eurobungee, bumper cars oraz kolejkę elektryczną. Są to atrakcje przeznaczone dla dzieci nawet do 16. roku życia. Strefa wodna jest najciekawszą częścią parku. Znajdują się w niej atrakcje wodne skierowane praktycznie do każdego – od dzieci liczących roczek do młodzieży 16-letniej.

Jeśli chodzi o dorosłych, to przyjeżdżają głównie rodzice bawiący się razem z dziećmi, natomiast niejednokrotnie w tym sezonie odwiedzali nas dorośli bez dzieci. Mamy tam ogromne dmuchane zjeżdżalnie, w tym najwyższą dmuchaną zjeżdżalnię wodną na Śląsku o wysokości lekko ponad 13 metrów.

Posiadamy również drugą zjeżdżalnię o wysokości 12,5 metra oraz najdłuższą zjeżdżalnię o długości 54 metrów. To nowość tego sezonu. Jest to atrakcja, którą sami zaprojektowaliśmy i wyprodukowaliśmy. To zjeżdżalnia pontonowa – nie jest to klasyczny zjazd, ale atrakcja rodzinna, gdzie dzieci i rodzice mogą wspólnie zjechać na pontonie po płynącej wodzie.

– Posiadacie Państwo wodny tor przeszkód. Jak każdego roku przygotowuje się do eksploatacji taką atrakcję i ile kosztuje jej uruchomienie?

– Kończąc sezon w 2025 roku, kończyliśmy jedynie sprzedaż biletów, bo przygotowania do następnego roku rozpoczęły się praktycznie od razu. Już wtedy ruszył etap planowania i zakupów. Tak naprawdę już w lipcu i sierpniu 2025 roku składaliśmy zamówienia na atrakcje na kolejny sezon.

Prace z klientem kończymy w październiku, ale przygotowania do otwarcia strefy wodnej wystartowały już w lutym. To bardzo dużo działań związanych z ustawieniem atrakcji i tworzeniem tras, którymi poruszają się klienci. Dmuchane urządzenia trzeba właściwie zabezpieczyć na zimę, aby nie spleśniały. Należy też odpowiednio ustawić sprzęt. Nasze atrakcje ważą nawet 2 tony. Do ich ponownego ułożenia potrzebowaliśmy 15 osób, które wykonywały ciężką pracę fizyczną. Wszystko trzeba zrobić ostrożnie, aby nie uszkodzić sprzętu.

W kwietniu zaczęliśmy rozstawiać atrakcje wodne, a strefa wodna została otwarta 30 maja. Mamy własne zaplecze techniczne i dużą część prac wykonuje nasz zespół. Dotyczy to montażu atrakcji, przygotowania infrastruktury, instalacji wodnych i bieżącego serwisu. W obszarach wymagających specjalistycznych uprawnień współpracujemy z odpowiednio wykwalifikowanymi wykonawcami.

– Skąd zamawiacie Państwo atrakcje? Z Polski czy z zagranicy, jak zdobywa się wiedzę o technologii? Skąd informacje o nowinkach?

– Współpracujemy między innymi z producentem z Chin, jednak większość atrakcji powstaje według naszych własnych założeń i jest projektowana pod konkretną specyfikę naszego parku. Przygotowujemy koncepcję, określamy funkcje, wygląd oraz rozwiązania techniczne, a następnie zewnętrzny wykonawca realizuje produkcję i dostarcza gotowe urządzenia do Polski. Część z tych atrakcji oferujemy również innym parkom na rodzimym rynku.

Wiedzę zdobywamy przede wszystkim poprzez praktykę, obserwację rynku i regularne odwiedzanie różnych parków rozrywki. Mamy wielu znajomych w branży, zarówno w Polsce, jak i za granicą, z którymi wymieniamy się doświadczeniami i pomysłami. Czerpiemy inspirację z rozwiązań, które sprawdzają się w innych obiektach, ale nigdy nie przenosimy ich bezpośrednio. Analizujemy je, przekształcamy i ulepszamy tak, aby odpowiadały charakterowi naszego parku, potrzebom gości oraz warunkom, w jakich działamy.

– Podajmy jakiś przykład takiej obserwacji i inspiracji?

– Dobrym przykładem jest pomysł stworzenia tras komunikacyjnych wokół basenów i wysokich zjeżdżalni. Jedną z pierwszych osób, które zainspirowały nas do spojrzenia na ten temat w inny sposób, był Rafał, nasz dobry znajomy z Plenerowego Centrum Rozrywki.

To właśnie dzięki takim rozmowom i wymianie doświadczeń rodzą się rozwiązania, które później rozwijamy już po swojemu. Staramy się również wprowadzać na polski rynek nowości, które wcześniej pojawiały się głównie za granicą. Zależy nam jednak, aby każda nowa atrakcja była czymś więcej niż tylko efektownym dodatkiem. Musi być funkcjonalna, bezpieczna, dopasowana do całego obiektu i realnie podnosić komfort pobytu naszych gości.

– Kto jest gościem Planety Gigantów i skąd przyjeżdża?

– Kiedyś byliśmy miejscem głównie dla dzieci do 8. roku życia. Teraz ta grupa wiekowa znacznie się rozszerzyła – nasza oferta jest skierowana do dzieci od 1 do 16 lat.

Oprócz tego dorośli bardzo chętnie korzystają z atrakcji wodnych. To właśnie strefa wodna sprawiła, że docieramy do bardzo szerokiej grupy wiekowej. Rodzice zjeżdżają ze zjeżdżalni, kąpią się w basenach i relaksują na leżakach. Goście przyjeżdżają do nas nie tylko ze Śląska, ale także z innych regionów Polski m.in. z Krakowa, Wrocławia.

– Jaka jest roczna frekwencja i czy często pojawia się klient tzw. powracający? Czy weryfikujecie to Państwo, używając jakichś narzędzi?

–  Analizujemy cykliczne raporty dotyczące frekwencji. Ciekawym zjawiskiem jest to, że często bez patrzenia w raport jesteśmy w stanie powiedzieć, który klient powraca, bo znamy doskonale ich twarze. Wracają do nas z roku na rok, mówiąc, że „to miejsce ma klimat”. Stale przybywa też nowych klientów. W tym roku zauważyliśmy silny trend wśród czeskich gości – jednego dnia potrafimy mieć tylu Czechów na obiekcie, co w poprzednie sezony… przez miesiąc!

Cieszy nas to, że stajemy się coraz bardziej rozpoznawalni. Dlatego też planujemy w przyszłości uruchomienie biletów sezonowych oraz kart klienta, żeby maksymalnie ułatwić naszym stałym klientom powroty. Największe przywiązanie obserwujemy u klientów organizujących urodziny swoim pociechom. Zdarza się, że w parku organizowane są urodziny tego samego dziecka nawet przez pięć kolejnych lat.

– Mają Państwo w ofercie zakładkę urodziny. Ilu gości w ramach urodzin stanowi procent wszystkich odwiedzających? 

– Z roku na rok mamy coraz więcej rezerwacji i cieszymy się dużym zainteresowaniem. Można powiedzieć, że około 20 proc. całego obrotu parku generują same urodziny i grupy zorganizowane (tylko bilety). Ta oferta cieszy się bardzo dużą popularnością, szczególnie latem. W sierpniu potrafimy mieć zapełniony kalendarz każdego dnia. Mamy konkurencyjne ceny. U nas urodziny mogą trwać nawet 4 godziny, podczas gdy standardowo są to 2 godziny.

Ze względu na dużą liczbę atrakcji wodnych dzieci potrafią bawić się u nas znacznie dłużej. Klienci wiedzą też, że w parku jest bezpiecznie. Rodzice mogą zaprosić innych rodziców, usiąść przy stolikach i spokojnie porozmawiać. Do basenów mogą wejść również opiekunowie. Mogą przebywać na terenie parku bez dodatkowych opłat, co dla rodzin jest dużą zachętą.

– A grupy zorganizowane? Jakie elementy parku są ważne dla opiekunów grup?

– W tym roku zainteresowanie parkiem przez grupy było szczególnie duże. Bardzo wielu klientów pozyskaliśmy dzięki poczcie pantoflowej. Jest ona ważnym elementem, ale u nas dopiero nabiera rozpędu. Większość klientów trafia do nas właśnie z polecenia. W Google mamy ocenę 4,7 na podstawie ponad 500 opinii i zawsze słyszymy pozytywne komentarze.

Goście doceniają to, że park nie jest zbyt rozległy i jest miejscem bezpiecznym. Mamy ratowników i pracowników przy atrakcjach, dzięki czemu rodzice czują się komfortowo. Jeśli pogoda nie dopisuje, zmieniamy klientom terminy wizyty. Możemy odwołać przyjazd lub przełożyć go na inny dzień. Staramy się być elastyczni.

– Wspominał Pan o klientach z Czech. Ten rynek ma duży potencjał?

– Goście z Czech to dla nas bardzo ważna grupa klientów, ponieważ mają do nas blisko. Z Ostrawy można dojechać do parku w niespełna godzinę. Rynek czeski jest dla nas naturalnym kierunkiem rozwoju nie tylko ze względu na odległość, ale także na fakt, że Czeski rodzic lubi aktywnie spędzać czas z dzieckiem.

Do tej pory odsetek gości z Czech był niewielki, wręcz znikomy. W tym sezonie się to zmienia. Prowadzimy działania marketingowe skierowane na rynek czeski, uruchomiliśmy reklamy skierowane do klientów z Czech i przygotowaliśmy menu również w języku czeskim. Naszym celem jest, aby w tym sezonie goście z Czech stanowili około 10 proc. wszystkich odwiedzających.

– Borykacie się Państwo z tzw. porzuconymi koszykami na stronie zakupowej? Jak z tym walczyć?

– Widzimy ten kłopot, ale na szczęście porzucone koszyki stanowią u nas znikomy procent. W poprzednich latach mieliśmy nieco inaczej zorganizowaną sprzedaż biletów online. Względnie niewiele osób kupowało bilety przez Internet. Bilety online mieliśmy w tej samej cenie, co bilety przy kasie.

Wnioski, które wyciągnęliśmy, są takie, że bilety online powinny być nieco tańsze, mieć dynamiczne ceny i być zależne od pogody. Muszą zmieniać się na niższe lub wyższe. Taki system wdrażamy. W tym roku uruchomiliśmy również kolejną kasę w parku, która uprawnia do wejścia po zakupie biletu online. Jeśli klient zadeklaruje się na dany termin, to przyjedzie, a jeśli kupi bilet bezterminowy, to może przyjedzie, a może wybierze inny dzień.

– Czyli dynamiczne ceny są zależne od pogody i zmieniają się na nisze oraz wyższe?

– Jesteśmy na etapie wdrażania systemu elastycznego zarządzania cenami biletów online. Obecnie rabaty ustalamy ręcznie, natomiast docelowo system będzie automatycznie dopasowywał ich wysokość do zainteresowania konkretnym terminem, dostępności oferty oraz przewidywanej frekwencji. Różnica względem ceny przy kasie będzie wynosiła od 2 do 7 zł na bilecie. P

rzy większym zainteresowaniu rabat będzie niższy, natomiast w terminach o mniejszym obłożeniu system będzie mógł zaproponować klientom korzystniejszą cenę. Pozwoli nam to lepiej planować frekwencję i obsadę parku, a jednocześnie zachęcać gości do wcześniejszego zakupu biletu przez Internet. Wdrożenie tego rozwiązania jest możliwe dzięki zamianie systemu sprzedaży na platformę umożliwiającą automatyczne zarządzanie cenami i dostępnością biletów.

– Ile osób pracuje nad obsługą parku w sezonie?

–  W sezonie zespół parku liczy około 30 osób, a liczebność konkretnej zmiany dostosowujemy do prognozowanej frekwencji, liczby działających stref i atrakcji oraz warunków pogodowych.

W skład zespołu wchodzą m.in. operatorzy atrakcji, obsługa klienta, gastronomia, pracownicy techniczni oraz ratownicy z odpowiednimi kwalifikacjami. Dobór pracowników jest niezwykle ważny przede wszystkim w kontekście bezpieczeństwa. Ogromny wpływ na funkcjonowanie parku ma również obsługa klienta.

– Czyli chodzi o customer experience…

– Nie jesteśmy wielką korporacją, dlatego bardzo starannie dobieramy pracowników i szkolimy ich tak, aby doświadczenie gościa – wspomniane customer experience – było na najwyższym poziomie.

Dbamy o każdy etap wizyty – od parkowania, zakupu biletu i wejścia do parku, przez poruszanie się między strefami, korzystanie z atrakcji i gastronomii, aż po utrzymanie czystości. Chcemy, aby całe doświadczenie klienta było dopracowane w każdym szczególe. Jeśli ktoś myśli o budowie parku, powinien zwrócić szczególną uwagę na dobór pracowników i odpowiednią organizację ich pracy.

– Obsługa klienta w parku to pierwsze miejsce kontaktu, z którym klient ma do czynienia. Jak ważne jest, aby pracownicy byli profesjonalni, pozytywnie nastawieni i otwarci?

– Mamy jasno określone procedury dotyczące zarówno bezpieczeństwa, jak i obsługi klienta. To dla nas niezwykle ważne. Nawet pracownicy, którzy na co dzień tylko uruchamiają atrakcję i sprawdzają pasy bezpieczeństwa, rozmawiają z gośćmi. Klienci ich kojarzą, wymieniają ich z imienia w komentarzach, zadają pytania i proszą o informacje. To ma ogromne znaczenie. Doświadczenie klienta (customer experience) jest zaniedbywane przez wiele parków rozrywki. Uważamy, że właśnie o ten element trzeba szczególnie dbać.

– Podobnie sytuacja ma się w przypadku gastronomii?

– Dokładnie, równie ważna jest gastronomia. Chcemy przełamać przekonanie, że gastronomia w parku rozrywki musi być droga i przeciętna. Dania przygotowujemy na miejscu, dbamy o jakość składników, powtarzalność i sposób podania.

Cena musi być uczciwa wobec klienta, ale nie chcemy oszczędzać kosztem smaku. Gastronomia jest dla nas częścią całego doświadczenia wizyty, a nie wyłącznie dodatkiem do atrakcji. Zestawy obiadowe przygotowujemy ze świeżego fileta z kurczaka, który panierujemy i smażymy na miejscu. Surówki, polędwiczki czy schabowe również przygotowujemy z wysokiej jakości produktów. To po prostu musi być smaczne (śmiech).

Oczywiście food cost jest ważny – nasze ceny nie są ani najniższe, ani najwyższe – ale jakość produktów pozostaje wysoka. Klienci to doceniają, wracają do nas i chętnie korzystają z oferty gastronomicznej.

– Co jest najważniejsze w prowadzeniu parku?

– Najważniejsze jest to, aby było bezpiecznie. Park musi gwarantować dzieciom, grupom zorganizowanym i nauczycielom poczucie bezpieczeństwa. Rodzice bardzo zwracają na to uwagę. Naszym zadaniem jest identyfikowanie potencjalnych zagrożeń i ograniczanie ryzyka do możliwie najniższego poziomu.

Bezpieczeństwo opieramy na właściwym projekcie atrakcji, codziennych kontrolach technicznych, regulaminach oraz przeszkolonej obsłudze. Pod tym hasłem kryje się również odpowiedni dobór atrakcji oraz właściwa liczba pracowników obsługujących urządzenia i cały obiekt.

Podam przykład. Odstęp między zjeżdżalnią a basenem może być na tyle duży, że stwarza zagrożenie. Nasze zjeżdżalnie są zaprojektowane tak, aby tego spadku nie było lub był on minimalny. Projektujemy je w taki sposób, aby osoba zjeżdżająca nie wpadała gwałtownie do wody, lecz płynnie wjeżdżała do basenu razem ze ślizgiem. Dzięki temu możemy maksymalnie ograniczyć ryzyko urazów. To przykład, ale podobnych rozwiązań mamy więcej.

– Jakie mają Państwo plany na przyszłość i cele na najbliższe trzy lata?

– Naszym priorytetem jest dalszy rozwój Planety Gigantów w Rybniku. Równolegle chcemy rozwijać model partnerski dla inwestorów, którym będziemy mogli przekazać kompletne know-how: od analizy lokalizacji i projektu parku, przez dobór atrakcji i branding, aż po procedury operacyjne, sprzedaż, gastronomię i uruchomienie obiektu, a nawet dostarczanie nowoczesnych rozwiązań IT do zarządzania parkiem rozrywki od A do Z.

Dostarczymy sprzęt, zaprojektujemy cały obiekt, przygotujemy branding, zajmiemy się stroną administracyjną, regulaminami i pokażemy, jak prowadzić taki park, aby był rentowny. Dążymy do tego, aby jak najbardziej skalować nasz biznes i wykorzystać doświadczenie, którego nauczyliśmy się przez ostatnie lata.

Jednym z głównych celów jest także stworzenie atrakcji całorocznej – czy to w miejscu, gdzie działa dziś Planeta Gigantów, czy w innej lokalizacji. Chcemy zbudować obiekt, który będzie funkcjonował niezależnie od pogody i zapewni stabilność działalności przez cały rok.

Kolejnym kierunkiem jest rozwój sieci parków wodnych powstających pod naszymi skrzydłami. Chcemy budować partnerskie relacje z inwestorami i wspólnie rozwijać tego typu obiekty.

Rozmawiał Kamil Lech