PARKMAG Newsletter
Co może stanowić klucz do biznesowego sukcesu w rozrywce? Multifunkcjonalność. Doskonale o tym wie Hulakula – Rozrywkowe Centrum Miasta w Warszawie, czyli kompleks, który kieruje swoje usługi do różnych grup wiekowych. Chodzi o dzieci, młodzież, dorosłych i osoby starsze. Miejsce serwuje wiele form spędzania wolnego czasu, a mowa o zabawie, sporcie czy aktywności. Mateusz Gocejna, ekspert ds. marketingu w Hulakuli, opowiedział nam o koncepcie, jego modelu biznesowym, atrakcjach i nowych technologiach. To porcja wartościowej wiedzy know-how.
– Kamil Lech: Centrum Hulakula łączy różne formy rozrywki. Kiedy powstał kompleks i co to za miejsce?
Mateusz Gocejna: – Pod obecnym adresem przy ul. Jagiellońskiej 82B istniejemy od 2016 roku, a wcześniej, bo od 1999 roku, działaliśmy przy ul. Dobrej w podziemiach BUW-u. Jesteśmy jednym z większych centrów rozrywki w Warszawie. Oferujemy przestrzeń odpowiadająca na potrzeby różnych grup społecznych. Chodzi o dzieci, młodzież, dorosłych, a także o firmy czy grupy zorganizowane.
Jesteśmy wielofunkcyjnym miejscem o powierzchni 6,5 tys. mkw., ale Hulakula to nie tylko kręgielnia. To też centrum, gdzie odbywają się wydarzenia muzyczne, imprezy, eventy, wieczory kawalerskie i nie brakuje oferty dla dzieci. Wolny czas można spędzać u nas aktywnie, sportowo i towarzysko. Trudno nadać nam konkretną etykietę, ale pełnimy funkcję nowoczesnego centrum lifestyle’owego. Właścicielem konceptu jest Jacek Możdżonek oraz firma World of Entertainment.
– Z jakich stref składa się centrum i jak sprawić, aby odpowiadało ono na potrzeby różnych gości?
– Posiadamy jedną z większych kręgielni w Polsce. To sala liczącą 28 torów bowlingowych i 8 stołów bilardowych. Sprzęt jest nowoczesny i w pełni profesjonalny. To pierwszy element obiektu. Po drugie, dostępna jest u nas strefa gier w formie activity. Mamy 76 automatów z gatunku: zręcznościowych, wyścigowych i sportowych. To np. arcade, basketball machine, piłkarzyki, symulator strzelecki czy elektroniczny cymbergaj.
Cały czas planujemy zwiększać liczbę sprzętu i chcemy inwestować w maszyny. Klienci lubią ten rodzaj rozrywki. Mamy też specjalny karaoke room przeznaczony na eventy i spotkania indywidualne. Można w nim spędzić czas w gronie znajomych lub rodziny. Do tego goście mogą korzystać z szerokiego parkietu, gdzie odbywają się imprezy weekendowe. Organizujemy tam również poniedziałkowe potańcówki od godz. 16.
Odrębną kwestią jest nasz HulaPark dla dzieci. Centrum jest miejscem dla gości w niemal każdym wieku, dla osób oczekujących różnych form rozrywki.
– Jak wygląda Państwa oferta dla dzieci? To ważny rodzaj klienta w całej strukturze gości?
– Zdecydowanie tak. W ramach oferty dla dzieci posiadamy wspomniany HulaPark, czyli strefę będącą placem zabaw pod dachem, ale w dużo bardziej rozwiniętej formie. To jedna z największych sal zabaw w Warszawie inspirowana kosmicznym światem. Mamy tam dwa obszary wiekowe: 0-5 i 6-12 lat. Dzieci mają do dyspozycji rakiety, latające spodki, korzystają z czteropoziomowego labiryntu. Są też zjeżdżalnie, baseny z kulkami, jeździki, koniki do bujania, interaktywne sale zabaw.
Dużym atutem takiego połączenia jest możliwość spędzania czasu przez całe rodziny. To kluczowe dla komfortowej zabawy. W HulaParku mamy salki do organizowania urodzin. To rozwiązanie, z którego korzysta wielu odwiedzających.
Posiadamy też ofertę gastronomiczną dopasowaną do preferencji najmłodszych. To obiady i pozycje na słodko, ale znajdziemy tam również przekąski na szybko – pizzę, frytki itp.
– Podczas budowania sali zabaw, kupowaliście Państwo atrakcje w Polsce czy za granicą?
– Atrakcje pochodzą zarówno z Polski, jak i zagranicy. Oczywiście na samym początku staraliśmy się wyszukiwać sprzętów na terenie naszego kraju. Dopiero w przypadku, gdy dany produkt nie był dostępny w Polsce, szukaliśmy go za granicą.
Zawsze dbamy o to, aby sprzęt był jak najwyższej jakości. To pomaga również w jego konserwacji, która jest niezwykle ważna. Wszystko dlatego, że atrakcje zwyczajnie ulegają degradacji. Dział techniczny cały czas dba o wymianę drobnych elementów, sprawdza wytrzymałość urządzeń itp. Mówimy o infrastrukturze sali zabaw.
Natomiast jeśli chodzi o sprzęt bowlingowy, to gdy ulegnie on uszkodzeniu lub wymaga konserwacji, jest on naprawiany na miejscu. W ekstremalnych przypadkach wysyłamy go do Belgii lub Holandii. To z kolei wiąże się ze sporymi kosztami, wynikającymi z transportu, czasu jak i obsługi technologii.
– Nauczycielom z dziećmi zależy wyłącznie na zabawie czy również na ofercie edukacyjnej?
– W każdym roku szkolnym odwiedza nas sporo grup szkolnych i przedszkolnych. To kilka tysięcy grup rocznie przyjeżdżających nie tylko z Warszawy, ale i z całego Mazowsza. Klasy przychodzą do nas już z samego rana. Dzieci mają do wyboru różne zajęcia, w tym np. lekcje WF-u z instruktorami, podczas których uczą się grać w kręgle. To więc forma edukacji.
Mamy też możliwość organizowania specjalnych warsztatów interaktywnych i oferujemy różne formy lekcji edukacyjnych. Są to na przykład: warsztaty DJ-skie, sensoryczne czy wokalne. Ale zazwyczaj dzieci wolą się bawić niż edukować. (śmiech)
– Ilu gości Państwa odwiedza i czy sezonowość ma duży wpływ na frekwencję?
– Zacznijmy od ogólnej liczby. Całe centrum odwiedza średnio 600-700 tys. osób rocznie. Duże wydarzenia potrafią przyciągać setki osób. Gdy np. organizujemy koncerty w lokalu, to podczas jednego eventu może zjawić się nawet 2,5 tys. osób.
Stawiamy na muzykę nowoczesną, artystów na czasie. Do tego dużym segmentem gości są osoby, które przychodzą skorzystać z kręgielni czy strefy gier. Nie zapominajmy o ofercie dla dzieci, dzięki której w HulaParku pojawia się około 500 dzieci tygodniowo.
– Jak badać zadowolenie klienta?
– Największe przełożenie mają dla nas opinie w Google. Monitorujemy oceny, czytamy komentarze, dzięki czemu wiemy, co robimy dobrze, a co źle. Podobnie jest na Facebooku, gdzie sekcja komentarzy stanowi przestrzeń do zbierania opinii. Feedback dostajemy też po wizycie i takie opinie również bierzemy pod uwagę.
Ponadto klienci piszą do nas mailowo, zdarza się, że są zadowoleni lub mają uwagi i chcą je przekazać. Prowadzimy też akcję promocyjną „napisz nam feedback”, która również pozwala badać nastroje i poziom zadowolenia gości.
– Jak media społecznościowe wpływają na popularność lokalu?
– Na pewno mają ogromne znaczenie. Dzięki nim możemy dotrzeć do szerszej grupy odbiorców. Jako Hulakula praktycznie codziennie prezentujemy to, co dzieje się w centrum. Wstawiamy relacje z koncertów, przedstawiamy atrakcje, tworzymy promocje. Działamy na Facebooku, Instagramie, rozwijamy też TikToka. Odbiorcy tych platform są zróżnicowani, dlatego kluczowa jest spersonalizowana komunikacja.
Na Facebooku możemy docierać do starszych grup odbiorców. Na Instagramie do średnich i młodszych, a na TikToku celujemy w najmłodszych odbiorców. Tam kreujemy inny content – szybszy, bardziej dynamiczny, z innymi treściami. Nie publikujemy tam materiałów promocyjnych, jak np. na Facebooku i Instagramie, tylko formaty opierającej się na zabawie, rozrywce i żarcie.
Współpracujemy również z influencerami, co w obecnych czasach jest kierunkiem niezbędnym. Dzięki ich zasięgom możemy promować nasze centrum. Byli u nas m.in.: Eliza Trybała, Blowek, Jay Dąbrowski, Czaro czy kilka znanych twarzy z Ekipy.
– Marki z branży rozrywkowej powinny skupiać się na mikro-influencach czy na większych nazwiskach?
– Obserwujemy rynek, analizujemy trendy i widzimy, jakie przełożenie na frekwencję i zainteresowanie mają popularni twórcy. Więcej korzyści, w tym gwarancję budowania zaufania i wskaźnika zaangażowania, przynoszą mikro-influencerzy. Są oni postrzegani jako bardziej autentyczni.
Z kolei najwięksi twórcy wykręcają olbrzymie zasięgi. Jeśli takie osoby polecą dane miejsce, to widzimy efekt kuli śnieżnej, ruch na stronie biletowej. Na końcu jednak zawsze ważne jest to, czego oczekuje marka.
– Jaką rolę pełni restauracja i bar w całym koncepcie Hulakula?
– Bardzo ważnym elementem jest gastronomia. To więc strategiczne miejsce. Buduje ono wizerunek centrum, jako miejsca multifunkcyjnego. To też zwyczajnie odpowiedź na potrzeby gości, którzy chcą spędzić czas przy smacznej kuchni. Nasza restauracja jest otwarta w godzinach funkcjonowania lokalu. Można z niej korzystać przez cały dzień.
– Jakie są największe wyzwania w codziennym funkcjonowaniu tak dużego centrum?
– To przede wszystkim dbanie o to, aby klienci wracali i byli zadowoleni. Klient powracający to dla nas sygnał o dobrze wykonanej pracy, a z punktu widzenia biznesowego – to stały dochód. Kolejna ważna rzecz to dostosowanie usług pod preferencje i potrzeby gości. Chodzi o oferowanie im różnych form rozrywki. Nie może być ona monotonna i zawsze przewidywalna. To ważne, bo często się o tym zapomina. Gościa należy zaskakiwać, jednocześnie oferując mu stabilny, wysoki poziom usług.
– Tworząc tak zróżnicowaną pod względem atrakcji i oferty przestrzeń, na co należy zwracać uwagę? Tych elementów jest pewnie mnóstwo, ale wymieńmy kilka najważniejszych?
– Na pewno trzeba pamiętać o szczegółach. (śmiech) Brzmi to może banalnie, ale to klucz do sukcesu. Po pierwsze, miejsce musi być odpowiednio dopasowane, tj. atrakcje nie mogą znajdować się zbyt blisko siebie, a parkiet powinien zostać oddalony od torów do kręgli. Liczy się komfort użytkowania powierzchni, o czym niektóre centra zapominają.
Po drugie, w przypadku zapewnienia płynności ważny jest system rezerwacji. Chodzi o to, aby przestrzeń nagle nie została przepełniona. To logistyczna kwestia.
Po trzecie, strefa dla najmłodszych musi być oddalona od przestrzeni rozrywkowej. Dzieci i ich rodzice muszą czuć się komfortowo. Ważne są też godziny otwarcia atrakcji, dlatego sala zabaw jest czynna jedynie do godz. 20, aby nie narażać dzieci na zbyt duże natężenie dźwięku.
Po czwarte, elementy techniczne, takie jak odpowiednia wysokość sal, akustyka, szerokie korytarze, drogi przeciwpożarowe – to również ważny element.
Piąty aspekt to dostęp do infrastruktury dodatkowej – kuchni, strefy gastronomicznej. W dużych centrach rozrywki to miejsca niezbędne i goście nie powinni mieć problemu z łatwym dotarciem do nich. Takich elementów jest znacznie, ale to znacznie więcej.
– Czy inwestujecie w nowe technologie usprawniające np. obsługę klienta?
– Zdecydowanie. Np. w obszarze sztucznej inteligencji. Przy rezerwacjach telefonicznych mamy wprowadzonego bota, który może obsługiwać całą procedurę. Ten bot pomaga w kontakcie i uzyskaniu informacji, dzięki czemu nie trzeba rozmawiać z pracownikiem. To dobre rozwiązanie, które polecam, bo wyraźnie upraszcza wiele działań.
Mamy też automatyzację pomagającą kelnerom. Nasi klienci mogą zeskanować kod QR, spokojnie zastanowić się nad menu i zamówić przez system jedzenie dostarczane przez pracownika do stolika. Także nowe technologie są dla nas ważne i staramy się je wykorzystywać.
– Nie obawiacie się Państwo, że chat-boty mogą irytować gości, a w efekcie zniechęcać ich do odwiedzania centrum?
– Jeśli pojawiają się podstawowe pytania, to bot rzeczywiście usprawnia rozmowę. Jednak cały czas trafiają się osoby, chcące rozmawiać z prawdziwym pracownikiem. I wtedy rzeczywiście bywa, że klient jest niezadowolony. Naturalnie każdą sprawę staramy się rozwiązać i sprawić, aby finalnie to niezadowolenie zniknęło.
Goście, którzy nie koniecznie lubią chat-boty to głównie osoby starsze, którym np. przeszkadza brak możliwości pominięcia systemu. Oczywiście my to rozumiemy i szanujemy. W ramach ciekawostki powiem, że posiadamy dane statystyczne dotyczące naszego chat bota. Około 74 proc. pytań rozwiązuje chat-bot. To dobry wynik!
– Najważniejszy cel w kierunku rozwoju Hulakuli?
– Zależy nam na tym, aby miejsce cały czas się wyróżniało. Nie ograniczamy się do standardowej oferty rozrywkowej i chcemy, aby każda wizyta gościa była dopasowana do jego oczekiwań. To główny cel. Chcemy być jeszcze bardziej zróżnicowani pod względem oferty i zamierzamy docierać do jeszcze szerszej grupy odbiorców.
Rozmawiał Kamil Lech
