PARKMAG Newsletter
Polskie hotele mogą mieć problem ze sprawnymi odpowiedziami na e-mailowe pytania od gości. Średni czas odpowiedzi na pytania o ofertę zadane w ten sposób to 14 godzin i 56 minut – wynika z badań przeprowadzonych przez CogniVis AI, dostawcę rozwiązań AI dla branży hospitality. Autorzy raportu podkreślają, że długi czas reakcji może oznaczać utratę potencjalnych rezerwacji. Średnią wysokość potencjalnych strat finansowych oszacowano na blisko 189 tys. zł rocznie.
W tym artykule:
Badanie: hotele potrzebują blisko 15 godzin na odpowiedź
Z analizy CogniVis AI wynika, że 49,3 proc. hoteli potrzebowało powyżej 12 godzin na przesłanie potencjalnym gościom odpowiedzi. 31,9 proc. zrobiło to w ciągu godziny lub szybciej, a 18,8 proc. w czasie od 1 do 12 godzin. Statystycznie najszybciej odpowiadały hotele z województw kujawsko-pomorskiego, opolskiego i łódzkiego. Najwolniej – z lubelskiego, mazowieckiego i świętokrzyskiego.
Średni czas odpowiedzi w skali całej Polski wynosi 14 godzin i 56 minut.
Jak podają autorzy badania, średnia potencjalna utrata przychodu rocznie wynikająca z opóźnionej odpowiedzi może wynieść 188,9 tys. zł. Kwotę tę oszacowano przy założeniach, że hotel otrzymuje 5 zapytań dziennie, średnia wartość rezerwacji to 900 zł, a średni czas odpowiedzi to 14 godzin i 56 minut.
Szybka odpowiedź daje przewagę. Wystarczy, że odpowiadasz w ciągu pierwszych 30-60 minut, aby działać dużo szybciej niż większość obiektów – czytamy w komentarzu do badań.
Badanie hoteli oparte na 1,2 tys. pytań
Badanie oparto na analizie czasu odpowiedzi na 1252 pytania wysłane do hoteli z całej Polski. Zadawane pytania miały różny stopień złożoności: np. od „czy można przyjechać z psem?” po pytania o rezerwację przestrzeni na warsztaty dla grup zorganizowanych.
– Goście bardzo często piszą maila zamiast dzwonić. Pytają o dostępność, o pokoje rodzinne, o parking albo o ofertę na konkretny termin. Czas reakcji ma ogromne znaczenie, bo zainteresowanie pobytem jest często krótkie – podają autorzy badania. – Na rynku brakowało twardych danych z Polski. Chcieliśmy sprawdzić jak szybko realnie odpowiadają recepcje i działy rezerwacji w polskich obiektach.
CogniVis AI powołuje się na badania, z których wynika, że 78 proc. klientów finalizuje rezerwację w miejscu, które jako pierwsze udzieliło im odpowiedzi. Prawdopodobieństwo sfinalizowania rezerwacji jest zaś średnio 8 razy wyższe, jeśli odpowiedź nastąpi w ciągu pierwszych 5 minut. Po upływie godziny szansa na konwersję spada o ponad 80 proc – podają autorzy raportu.
