„W branży parków rozrywki warto stawiać na rozwój pracownika”

– Czym Pan się zajmuje i jakie usługi świadczy?

– Obecnie rozwijam kilka projektów biznesowych jednocześnie. Jednym z głównych działań jest prowadzenie firmy szkoleniowo-doradczej, gdzie wraz z zespołem wspieramy naszych klientów. Chodzi o rozwój kompetencji ich pracowników oraz budowanie relacji z odbiorcami usług. Ja sam tworzę programy rozwojowe i szkolenia na podstawie mojego wieloletniego doświadczenia menadżerskiego m.in. w obszarze zarządzania dużymi zespołami obsługi klienta. Z tym aspektem związane są inne przestrzenie mojej wcześniejszej pracy, a kompetencje pomagają w doradztwie i realizacji warsztatów.

– A więc, gdzie w tym wszystkim związek z branżą kultury, rozrywki i atrakcji?

– Przez około 10 lat pracowałem na różnych szczeblach w Centrum Nauki Kopernik. Uczestniczyłem w powstawaniu tego miejsca i od podstaw organizowałem tam m.in. kwestie związane z obsługą klienta. Zarządzałem zespołem oraz organizowałem strukturę pracy dla ponad 230 animatorów. Przez kilka lat kierowałem grupą odpowiedzialną za rezerwacje, sprzedaż biletów, infolinię itd. Pracowałem wtedy m.in. nad wdrożeniem nowego systemu rezerwacji online i przejściem na bilety z QR kodami. Pozwoliło nam to zlikwidować kolejki i zwiększyć przepustowość. W Koperniku zajmowałem się też tworzeniem koncepcji wystaw interaktywnych czy kierowaniem zespołem przygotowującym programy edukacyjne.

– Kopernik to chyba niejedyne miejsce, przy którego otwarciu miał Pan okazję pracować…

– Po Koperniku miałem okazję pracować jako general manager Smart Kids Planet – Centrum Mądrej Zabawy w PGE Narodowym. Do moich doświadczeń mogę też dorzucić krótkie, ale niezwykle cenne doświadczenie zatrudnienia w jednym z największych parków rozrywki na świecie – Cedar Point w USA. Ubiegłe lata pozwoliły mi więc nie tylko oswoić się z branżą kultury i rozrywki, ale jednocześnie zyskać kompetencje miękkie potrzebne do współdziałania z zespołem pracowniczym, czy klientem.

– Z tych doświadczeń narodziła się własna firma szkoleniowa. Jakie projekty Pan realizuje?

– Tak, na podstawie tych, ale też innych doświadczeń, tworzę warsztaty rozwojowe. Najogólniej mówiąc oferuję szkolenia menadżerskie, szkolenia miękkie oraz szkolenia biznesowe. Dotyczą one aspektów związanych z różnymi obszarami. Chodzi m.in. o zarządzanie zespołem pracowniczym, obsługę wymagającego klienta, budowanie relacji i efektywnych zespołów, ale także rozwój umiejętności interpersonalnych pracowników, czy efektywność osobistą.

– I to właśnie takie szkolenia można zrealizować w ramach Akademii Cyfryzacji, dzięki której parki rozrywki pozyskują środki finansowe?

– Przedsiębiorcy zainteresowani rozwojem pracowników mogą skorzystać z opcji dofinansowania. Dla parków oferujemy m.in. specjalne programy: ttps://powerofmeetings.pl/dofinansowanie-szkolen-2/. Jest to kompleksowy cykl warsztatów dla personelu. Przekazujemy umiejętności dotyczące obsługi klienta, uczulamy na najczęstsze błędy w pracy z człowiekiem, pokazujemy jak radzić sobie z różnymi typami trudnych klientów. To jedna cześć kursu. Druga część dotyczy szkolenia dla liderów zespołów i superwizorów, czyli ludzi pracujących bezpośrednio z klientem. W parkach rozrywki często mamy do czynienia z pracownikami sezonowymi. Wraz z początkiem wiosny obiekty zatrudniają dziesiątki lub setki takich osób. Ktoś musi potrafić nimi zarządzać. Istotne jest to, aby mieć dobrze wyszkoloną kadrę liderów, czyli ludzi odpowiadających za rozdysponowanie i nadzór pracy. Tym też się zajmujemy.

– I wreszcie trzecia część, czyli szkolenia dla liderów z obszaru zarządzania…

– Kluczowe dla sukcesu firmy jest to, w jaki sposób mamy wyszkoloną kadrę zarządzającą kapitałem ludzkim. Chodzi m.in. o minimalizowanie ryzyka strat finansowych oraz wizerunkowych. W tym aspekcie trzeba uczulać na kwestie ustalania grafików, czy zarządzania grupą z różnicą pokoleniową. W takich obszarach oferujemy również usługi doradcze.

– W jakich dokładnie zakresach udziela Pan jeszcze wsparcia doradczego?

– Myślę, że obszary, które mogą być szczególnie interesujące dla atrakcji rodzinnych to m.in. tworzenie koncepcji wystaw oraz dostarczanie gotowych rozwiązań. Tu współpracujemy z firmami oferującymi eksponaty, atrakcje multimedialne itd. Pomagamy rozbudować ofertę o elementy edutainment i robimy również audyty obsługi klientów. Ponadto wskazujemy słabe punkty oraz proponujemy konkretne rozwiązania ulepszające doświadczenie klienta.

– Załóżmy, że właściciel parku chce zorganizować pracownikowi szkolenie lub skorzystać ze wsparcia doradczego. Jak to wygląda?

– Współpracujemy z Funduszem Wsparcia: https://funduszewsparcia.pl/, który zajmuje się pozyskiwaniem środków finansowych na ten cel z dotacji unijnych. Jeżeli właściciel parku rozrywki lub innego obiektu jest zainteresowany skorzystaniem z naszych usług, to powinien się do nas zgłosić. My zajmiemy się stroną formalną. Wyjaśniamy, jakie dokumenty są potrzebne podczas aplikowania, pomożemy przejść przez całą ścieżkę. Gdy otrzymamy gwarancję uzyskania dotacji, to wówczas możemy organizować szkolenia czy projekty doradcze.

– Proszę wyjaśnić, jak krok po kroku przebiega cała procedura?

– Pierwszy krok to kontakt z nami. Najlepiej zrobić to za pomocą formularza zgłoszeniowego zamieszczonego na stronie dedykowanej szkoleniom dla parków i atrakcji rodzinnych: https://powerofmeetings.pl/dofinansowanie-szkolen-2/. Po wypełnieniu formularza organizowane jest spotkanie z przedstawicielem Funduszu Wsparcia. My (Power of Meetings) również jesteśmy obecni na tej rozmowie. Na koniec składamy wniosek w imieniu klienta. Nabory odbywają się średnio co miesiąc. Od jego rozpoczęcia do rozpoczęcia faktycznej współpracy np. organizacji pierwszego szkolenia mija zazwyczaj od 1 do 2 miesięcy.

– Jednak złożenie wniosku nie zawsze gwarantuje przyznanie środków na kurs…

– Mimo wszystko, dzięki współpracy z profesjonalistami szanse są olbrzymie. Warto dodać, że o dofinansowanie mogą ubiegać się nie tylko parki rozrywki, ale także firmy posiadające stoki narciarskie, lunaparki, aquaparki, czy parki tematyczne. Słowem? Wszystkie firmy prowadzące działalność.

– Jakie środki można uzyskać aplikując na szkolenie?

– Przyznane fundusze zależą od wielkości firmy. Mikroprzedsiębiorstwa mogą uzyskać do 30 000 zł, małe przedsiębiorstwa do 45 000 zł, a średnie przedsiębiorstwa nawet do 120 000 zł. W przypadku małego i średniego przedsiębiorstwa możliwe jest dofinansowanie od 80 do 100 proc. Wsparcie realizuje się poprzez refundację, którą możemy podzielić na etapy. W zależności od wielkości firmy zgłaszamy określoną ilość osób do programu. Warto dodać, że o uzyskaniu dotacji decyduje jakość przygotowanej dokumentacji oraz moment wpłynięcia wniosku.

– Gdzie jest haczyk i jakie koszty ponosi park rozrywki korzystający z Państwa pomocy?

– Tu nie ma haczyka. Tak naprawdę jedynym wkładem firmy w cały proces, jest koszt oddelegowania pracownika na czas szkolenia. Zresztą jest to traktowane jako wniesienie wkładu własnego przedsiębiorstwa do projektu. Dzięki temu możemy pokryć „bezkosztowo” pozostałe 20 proc. kosztów w przypadku otrzymania 80 proc. środków z dofinansowania.

– Zakładając, że uzyskaliśmy fundusze do przeznaczenia na szkolenie. Co dzieje się dalej?

– By wykorzystać maksymalny limit, należy przeprowadzić około 100 godzin projektowych, na których będą obecni uczestnicy przez 80 proc. czasu. Warsztaty mogą zostać zrealizowane w formie online lub stacjonarnie. Najczęściej trener przyjeżdża do wskazanego miejsca np. parku rozrywki. Dzięki temu łatwiej jest poznać charakter danej firmy i oczekiwania klienta. Na koniec kursu wydajemy certyfikat i potwierdzenie uczestnictwa. W przypadku doradztwa proces ten wygląda podobnie.

– Co dzięki warsztatom zyskuje firma – w tym przypadku park rozrywki?

– Na pewno lepszego pracownika, a co się z tym wiąże – zadowolonego klienta. W usługach nakierowanych na doświadczenie, emocje i rodzinne spędzanie czasu jakość interakcji między personelem a klientem jest kluczowa. Budowanie w pracowniku odpowiedniego stosunku i empatii do klienta, a także umiejętność radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze to czynniki kluczowe.

– Z czego to wynika?

– Kiedy pracuję z moimi klientami nad rozwojem tych kompetencji, pytam często o osobiste doświadczenia. Okazuje się, że większość z nas miała chociaż raz taką sytuację, że dobre doświadczenie zostało popsute przez nieprofesjonalną, nieżyczliwą czy obojętną obsługę. Klient, który odwiedza atrakcję rodzinną, ma określone oczekiwania, potrzeby, frustracje, które musimy umieć rozpoznawać i wychodzić im naprzeciw. Właściciele i szefowie zespołów dobrze to rozumieją. Problem pojawia się w tym, jak sprawić, żeby wiedział to i chciał wdrażać w codziennej pracy również personel.

– Dlaczego jeszcze warto szkolić pracownika?

– W przypadku szkoleń dla liderów jest to kwestia nie tylko jakości obsługi, ale również optymalizacji pracy personelu. Nieumiejętne zarządzanie pracownikiem powoduje, że przedsiębiorca ponosi straty finansowe. Podczas szkoleń uczymy jak tego unikać. Co więcej, w trakcie warsztatów typu „Customer Journey” jesteśmy w stanie znaleźć luki w procesie zarządczym. Finalnie chodzi więc o poprawę jakości, zadowolenie odwiedzających i oszczędności pracodawcy.

– Wydaje się, że dobrze wiedzą o tym firmy amerykańskie…

– Kiedy pracowałem w Cedar, widziałem tę różnicę między amerykańską a europejską obsługą klienta. Nie chodzi tylko o uśmiech, otwartość czy bezpośredniość kontaktu z klientem. Niesamowite było to, że w USA w parku zatrudniającym około 1000 pracowników absolutnie każda osoba z personelu np. również ta dbająca o czystość czy o kwestie techniczne urządzeń, wiedziała, w jaki sposób zadbać o dobre emocje i samopoczucie gości. Szkolenia, które tam wtedy przeszedłem dużo mnie nauczyły. Stały się nieodzowną częścią mojej późniejszej pracy i doświadczeń zawodowych. Teraz mam okazję się nimi dzielić.

Rozmawiał Kamil Lech